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 Présentation
La société Eastman Kodak Company est le leader mondial en matière d'imagerie. Elle fournit des produits et des services dans tous les domaines de l'imagerie, qu'il s'agisse de pellicules, d'appareils photo, de films, de rayons X, d'impression, de publication et d'imagerie commerciale ou numérique. Cette société, créée il y a 122 ans, emploie 70 000 personnes dans plus de 100 bureaux répartis dans le monde.
En 1998, le département voyages de Kodak a commencé à examiner les systèmes de réservations de voyages en ligne afin de trouver un outil qui permettrait à ses employés d'accéder facilement aux informations sur les voyages, et qui réduirait son budget voyages.
Après quatre mois de tests intensifs, le système de réservation en ligne GetThere a été sélectionné.
Processus de déploiement
Un test pilote du système de réservation a été effectué avec le concours de 80 voyageurs en mars 1999, et la mise en place proprement dite a débuté en août 1999. Le département voyages avait décidé d'échelonner le déploiement afin de veiller à ce que les voyageurs ne connaissant pas le système bénéficient d'une assistance adéquate dans une perspective de services.
Barb Bunting, le coordinateur des voyages chez Kodak, était l'un des membres principaux de l'équipe de déploiement.
"Du fait de la culture qui prévaut chez Kodak, nous n'avons pas recommandé l'utilisation du système après son introduction. Nous nous sommes contentés de dire à nos voyageurs que l'utilisation du système de réservation en ligne constituait l'approche appropriée pour la société car elle permettrait de réaliser des économies."
Retour sur investissement
Aujourd'hui, 12 000 employés de Kodak voyagent aux Etats-Unis et dépensent 28 millions de dollars par an en frais de transport aérien. En 2002, le système de réservation en ligne GetThere a permis à la société d'enregistrer les résultats suivants :
- Adoption du système par 61 % des voyageurs
- Plus de 25 000 billets réservés en ligne
- Plus d'un million de dollars d'économies sur le budget voyages
- Réduction de 17 % du prix moyen des billets réservés en ligne
Meilleures pratiques
L'une des raisons expliquant le succès du programme en ligne de Kodak vient de ce que l'équipe voyages de la société a adopté, dès le départ, une approche de formation directe des voyageurs. Parmi ces initiatives figuraient :
Des formations - Des séances de formation ont été organisées en direct par l'intermédiaire du réseau Kodak, et par le personnel lors des pauses repas afin de répondre immédiatement, et directement, aux questions et commentaires initiaux.
Un service d'assistance - Deux membres de l'équipe voyages, dont Bunting, ont composé le service d'assistance pendant les six premiers mois d'existence du programme afin de parfaitement appréhender les problèmes rencontrés par les voyageurs. Le service d'assistance a été ensuite externalisé et confié à l'agence de Kodak, Rosenbluth Travel.
L'aide des planificateurs de réunions - Les planificateurs de réunion internes de Kodak ont commencé à conseiller à leurs audiences de réserver les voyages prévus dans le cadre des réunions d'entreprise par l'intermédiaire de l'outil de réservation en ligne.
Des communications écrites - Des conseils relatifs à l'utilisation de ce produit, ainsi que des informations sur le programme de voyages d'entreprise, ont été inclus dans une circulaire hebdomadaire adressée par e-mail aux superviseurs et ont paru aussi dans le bulletin d'information mensuel de la société. Le département voyages a également identifié les personnes qui voyagent le plus fréquemment, ainsi que leurs assistants, et leur a adressé des informations supplémentaires sur le produit par e-mail.
Des supports marketing - Des posters et des chevalets soulignant les avantages que présente l'utilisation du système de réservation en ligne ont été disposés dans des lieux très fréquentés, tels que les ascenseurs.
Une adoption à plus de 50 %
En février 2002, le pourcentage d'adoption du système de réservation en ligne GetThere a dépassé 57 pour cent. Bunting attribue cette croissance à deux nouvelles initiatives :
L'imputation des frais - En janvier 2002, Kodak a instauré un système imputant les frais d'agence aux cartes de crédit professionnelles des voyageurs individuels. Etant donné que les réservations effectuées auprès d'une agence sont plus onéreuses que les réservations en ligne, et que les frais supplémentaires sont maintenant directement supportés par le budget dépenses des voyageurs, ces derniers utilisent plus diligemment le système de réservation en ligne.
Des comptes-rendus ciblés - Kodak a commencé à produire des rapports mensuels sur les activités relatives aux voyages réservés en ligne et hors ligne. Ces rapports répertorient ces activités en fonction des voyageurs particuliers, et non des unités d'entreprise en général. Les rapports sont adressés aux directeurs financiers de chaque unité de l'entreprise, ce qui leur permet d'identifier les voyageurs qui pourraient utiliser le système de réservation en ligne afin de réduire les coûts affectés au budget.
Kodak Canada en ligne
Au début de l'année 2001, le système de réservation en ligne a été étendu aux voyageurs du bureau Kodak au Canada. Comme Kodak Canada ne générait pas un volume de voyages suffisant pour justifier la création d'un site de réservation en ligne distinct, les voyageurs canadiens se sont vu offrir l'accès au site américain principal par l'intermédiaire du réseau interne de Kodak.
Lorsqu'ils effectuent une réservation, ces voyageurs peuvent afficher les tarifs en dollars canadiens et bénéficier de taux négociés aussi bien pour les Etats-Unis que pour le Canada. Si Rosenbluth Travel assiste les voyageurs canadiens depuis les Etats-Unis, les billets sont, eux, émis à Toronto.
Une utilisation croissante en 2003
En 2003, Kodak s'est fixé comme objectif d'atteindre un taux d'adoption du système de réservation en ligne GetThere de 70 pour cent aux Etats-Unis. Kodak prévoit également de lancer le programme GetThere au Royaume-Uni et en Australie d'ici la fin de l'année.
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