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Une société d'e-business regroupe ses fonctions de réservation en ligne, ses services de voyages et le traitement de ses commandes en ligne grâce à GetThere
 Présentation
Computer Associates International, Inc. (CA), une société spécialisée dans les logiciels de gestion d'e-business pesant 3 milliards de dollars, sert les entreprises de plus de 100 pays, parmi lesquelles 99 pour cent des sociétés figurant dans le classement Fortune 500. Cette société, dont le siège social se trouve à Long Island, New-York, est mondialement renommée pour ses innovations technologiques, l'intérêt qu'elle porte à ses clients et son engagement à offrir un lieu de travail de qualité. CA emploie plus de 15 000 personnes dans le monde.
Voyage en ligne
A la fin de l'année 1999, le département chargé des voyages au sein de CA décida de déployer un outil de réservation d'entreprise en ligne destiné à ses voyages d'affaires en Amérique du Nord. Son but était de réduire le volume des appels téléphoniques passés à son agence de voyages et de permettre aux voyageurs de patienter moins longtemps au téléphone en attendant une réponse.
Une fois le système de réservation en ligne GetThere mis en place, la société lança une vaste campagne de communications interne afin d'informer les voyageurs et de leur faire valoir les avantages offerts par l'utilisation de cet outil. L'attitude particulièrement encourageante de la direction contribua également à convaincre les employés de réserver leurs voyages en ligne. Les utilisateurs du système ont été séduits par la facilité avec laquelle il est désormais possible d'effectuer des réservations en accédant, via l'intranet d'entreprise de CA, aux données sur les voyages.
Recommandation
Au cours de l'année 2000, les décideurs de l'entreprise CA choisirent de recommander l'utilisation du système GetThere. Très vite, 70 pour cent des employés l'ont adopté.
Du fait de la généralisation des réservations en ligne, moins d'employés ont eu besoin d'assistance pour réserver les déplacements. Les voyageurs ont également été en mesure de prendre des décisions plus judicieuses lors de leurs réservations en ligne car les vols à coûts réduits et les tarifs pré-négociés sont mis en évidence par le système lors du processus de sélection en ligne. Le nombre d'appels téléphoniques passés aux agents sur site s'en est trouvé fortement réduit puisque de nombreux voyageurs effectuent désormais leurs réservations en ligne et ne demandent l'aide de ces agents que pour des services particuliers.
La prochaine étape de la gestion des voyages : le programme GetThere de traitement des commandes en ligne
Encouragé par les réductions de coûts dégagées par la technologie GetThere de réservation en ligne, le département des voyages chez CA examina d'autres aspects du processus de gestion des voyages afin de déterminer les points du programme pouvant faire l'objet d'une rationalisation plus poussée.
En janvier 2002, CA déploya le programme GetThere de traitement des commandes en ligne. Avec l'instauration du progamme de traitement des commandes en ligne, GetThere était désormais responsable non seulement du programme de réservation en ligne de CA, mais également de toutes les activités survenant avant, pendant et après une réservation faite par un voyageur auprès de la société.
"Nous nous efforçons sans cesse de réduire nos coûts et d'améliorer notre efficacité. Nous sommes convaincus que GetThere s'attache à répondre exactement à nos besoins en rationalisant l'intégralité du processus de gestion des voyages", a déclaré Ellen Hanzl, la vice-présidente associée du département des transports chez CA. "Grâce à GetThere, nous réalisons des économies de temps et d'argent tout en facilitant les déplacements de nos employés."
Une transition harmonieuse
Lors de la phase de transition vers le nouveau programme externe de traitement des commandes, GetThere a servi de point de contact unique au département des voyages, et ce pour tous les types de communications, que celles-ci se rapportent au système de réservation en ligne, au traitement des commandes ou à l'assistance. Tous les appels relatifs aux voyages étant automatiquement réacheminés vers le nouveau centre de traitement des commandes en ligne GetThere, les voyageurs n'ont pas eu besoin d'apprendre de nouveaux processus.
Le nouveau rôle de GetThere
Outre ses capacités en matière de réservation en ligne, GetThere gère désormais les services suivants pour le compte de CA :
Traitement des commandes en ligne - Les activités telles que le traitement des billets, la finalisation des dossiers, le suivi des billets inutilisés, les modifications de billets, les annulations, les remboursements, les invalidations et les échanges sont maintenant gérés par un centre de traitement des commandes en ligne à faible coût administré par GetThere.
Billetterie et service d'assistance disponibles 24 heures sur 24. Le programme GetThere de traitement des commandes en ligne met à la disposition des voyageurs de la société CA un service véritablement ininterrompu venant compléter son outil de réservation en ligne disponible 24 heures sur 24, le tout sans frais supplémentaire pour les opérations effectuées en dehors des heures de travail normales.
Différentiation des prix - Au lieu de payer un prix fixe pour le traitement des commandes en ligne, la société est en mesure d'adapter son programme afin de payer à GetThere des frais calculés d'après la quantité de service requise par transaction. Les réservations en ligne s'avèrent plus rentables pour les sociétés que les réservations faisant intervenir des services supplémentaires.
Rapport d'activités - L'option de service de traitement des commandes en ligne GetThere fournit à la société CA un rapport mensuel consolidé présentant les activités de réservation de voyages en ligne et hors ligne, ainsi que les frais afférents. Ce rapport a démontré aux cadres supérieurs l'importance des économies réalisées grâce à cette activité en ligne et a permis de prévoir de façon plus précise l'évolution des coûts des voyages à venir.
Indicateurs de performance
Le programme GetThere de traitement des commandes en ligne offre à la société CA un puissant outil d'optimisation des réservations en ligne, des services de voyages et de traitement des commandes en ligne par l'intermédiaire d'un fournisseur et d'un point de contact uniques. A ce jour, la société a bénéficié des avantages suivants :
- Utilisation d'un centre de traitement des commandes à bas coût
- Service de billetterie et assistance 24 heures sur 24
- Réduction de 50 % des frais de déplacement
- Productivité accrue des employés et du personnel du département voyages
A propos de GetThere
GetThere, une société Sabre Holdings, est le premier fournisseur de systèmes de réservation de voyages en ligne pour les entreprises et les compagnies aériennes. Les systèmes de GetThere proposent une gestion de budget de voyage en ligne, comprenant notamment les vols, les hôtels, la location de voiture et les plannings de réunion dont peut bénéficier le personnel de sociétés leaders du marché telles que American Management Systems, Boeing, ChevronTexaco, Cisco, Honeywell, PricewaterhouseCoopers et SBC Communications. GetThere alimente également les systèmes de réservations en ligne des principales compagnies aériennes parmi lesquelles Air New Zealand, Alitalia, All Nippon Airways, Aloha Airlines, British Airways, Cathay Pacific Airways et United Airlines. Sabre Holdings Corporation (TSG à la bourse de New-York) est le leader mondial dans le domaine de la commercialisation de voyage grâce à ses produits de voyage et à ses solutions en matière de technologie et de distribution destinées au secteur du voyage. Pour de plus amples informations concernant Sabre Holdings, consultez http://www.sabre-holdings.com. Pour de plus amples informations concernant GetThere, consultez http://www.GetThere.com.
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